Negli ultimi anni è cambiato significativamente il processo decisionale che conduce il pubblico all’acquisto di un bene o di un servizio.

Il costante e quotidiano utilizzo di Internet e della tecnologia, ha profondamente modificato le abitudini dei consumatori, che sono diventati sempre più difficili da impressionare e stimolare con le pubblicità, specialmente quella invasiva.

Conquistare, quindi, gli utenti in un primo momento è un requisito necessario per affascinare, vendere il prodotto o il servizio con successo. 

Questo primo momento viene definito ZMOT: l’acronimo sta per Zero Moment of Truth, ovvero il momento zero, iniziale, primario, della verità del processo decisionale.

Con questa parola ci si riferisce a quel particolare stadio dello svolgimento decisionale di acquisto in cui il consumatore, stimolato da un bisogno, raccoglie informazioni, in rete o da amici e parenti, per valutare se acquistare o meno un dato prodotto o servizio, prima ancora di entrare in contatto fisico con il prodotto stesso, recarsi in un punto vendita o contattare l’agenzia.

Cosa sono i momenti della verità?

Si è iniziato a parlare per la prima volta dei “Momento di Verità”nel 1981: l’amministratore delegato di Scandinavian Airlines suggerì al suo team di customer care di costruire un rapporto con i clienti basato sui loro specifici bisogni e fornendo le informazioni da loro richieste.

Da allora si è iniziato a parlare dei “Momenti di Verità” quei momenti e quelle situazioni definiti come interazioni e finalizzate all’acquisto, tra cliente e prodotto-azienda.

Ora nel 2021, visto e considerato lo sviluppo, specialmente quello del settore e-commerce, non si può più parlare di un unico momento di verità, ma l’attenzione che è necessario prestare a questi punti di conversione rimane molta.

Il processo di acquisto tradizionale

Il primo modello del processo di acquisto è stato strutturato e basato su tre principali momenti:

1. STIMOLO

Il primo momento di stimolo avviene quando l’utente interessato al servizio o il consumatore al prodotto riceve uno stimolo da un’azione di marketing, che si traduce nella crescita di un bisogno di informazione o acquisto.

1. FMOT- FIRST MOMENT OF TRUTH

Il primo concetto di “momento verità” fu introdotto nel 2005 dalla società Procter & Gambel. Per “Moment of truth” si considera il lasso di tempo compreso tra i 3 e i 7 secondi davanti allo scaffale e prende la decisione di acquistare.

Visti i considerevoli cambiamenti dell’ultimo periodo, le realtà di business non si possono più basare sul momento davanti allo scaffale, bensì ai momenti di visualizzazione:

• • dei prodotti sulle pagine dello shop online;
• • del sito web o dei social aziendali;
• • di più prodotti per confrontarne i prezzi.

In queste circostanze il consumatore si trova principalmente in uno stato di confusione e indecisione; non sapendo cosa o come scegliere la maggior parte delle volte chiederà aiuto ad amici, parenti, recensioni o chat in rete.

1. SMOT- SECONDO MOMENT OF TRUTH

Dopo aver acquistato il prodotto o scelto il servizio, il consumatore vive il secondo momento di verità ovvero quello che si concretizza nel consumo o nell’utilizzo del bene.

Il secondo moment of truth è il momento dell’esperienza del prodotto, in cui il consumatore deciderà se è o meno soddisfatto, se consiglierà, e in che termini, l’acquisto o l’esperienza ad amici e conoscenti.

Il nuovo processo di acquisto: cosa cambia con lo ZMOT?

Cosa cambia con lo ZMOT? Il nuovo processo decisionale di acquisto si articola in 4 fasi: STIMOLO, ZMOT, FMOT e SMOT; quindi si aggiunge il momento zero di verità.

Google nel 2011 ha utilizzato per primo il termine Zero Moment Of Truth. Google identificò lo ZMOT come il momento in cui il consumatore, successivamente allo stimolo, utilizza Internet per cercare informazioni, foto, video e recensioni su ciò che ha catturato la sua attenzione.

Lo ZMOT è un processo relazionale ed emozionale, è molto di più che un confronto fra informazioni. I consumatori sono attenti a capire come il prodotto possa migliorare le proprie vite una volta acquistato e consumato.

Una volta conclusa la sua ricerca, in cui l’utente crea le sue opinioni e costruisce le sue convinzioni, inizia il vero e proprio processo d’acquisto.

In un mondo prettamente online, per avere una chance reale di vittoria è fondamentale lavorare e implementare la migliore user experience possibile per il target specifico.

L’inizio di questo momento avviene online e in tempo reale. Inizia con la ricerca su un motore di ricerca o, sempre di più, sui social media: l’utente interessato analizza ogni interazione: stories, commenti, reels, IGTV, blog, recensioni, stelline…

Come conseguenza al recente utilizzo delle tecnologie, il fenomeno che avviene è una sovrapposizione dei vari momenti verità. Nello stesso periodo di tempo il consumatore che si trova fisicamente offline in un negozio, quindi completamente proiettato nel primo momento della verità, può passare per il momento zero guardando i prezzi sull’ecommerce del negozio o le recensioni dello stesso lasciate su Google My Business. 

Le nuove modalità di acquisto e fruizione creano l’incontro di più momenti verità. 

7 Regole D’Oro di Google per conquistare il consumatore durante lo ZMOT

Proponiamo le 7 regole d’oro stilate da Google per conquistare il consumatore durante lo ZMOT:

• 1. Scegliere una persona all’interno dell’azienda dedicata allo studio dello ZMOT;
• 2. Scoprire i momenti zero specifici del tuo business;
• 3. Rispondere alle domande fatte dai clienti;
• 4. Rendere on line friendly lo ZMOT;
• 5. Organizzare il lavoro per realizzare una veloce analisi dei dati;
• 6. Usare video, perchè le immagini e i video valgono più di mille parole;
• 7. Non avere paura dei commenti negativi, ma sfruttarli per rispondere al meglio.

Conclusione

Da sempre ma specialmente di questi tempi, il tempismo è tutto. È importante che la tua azienda sia rapida e capace di fornire le giuste risposte a chi è in cerca di informazioni. 

Il rischio di essere superati dai propri concorrenti e di perdere potenziali clienti è sempre più concreto in un momento competitivo come quello odierno.

L’idea base è esserci al momento giusto.